Помогут ли заемщикам «омбудсмены МФО»

Российские микрофинансовые организации решили снижать количество жалоб заемщиков с помощью омбудсменов. На необходимость работы над сокращением числа жалоб этим организациям неоднократно указывал Банк России.

Напомним, МФО осуществляет кредитование физических и юридических лиц, включая индивидуальных предпринимателей. В рамках своей деятельности МФО выдают небольшие займы под значительные проценты. Нередко в связи с этим между потребителями и организациями возникают конфликты, и потребители направляют в Центробанк жалобы. Причем, по словам представителей МФО, во многих случаях продуктивнее было бы решать вопросы на месте, а не воздействуя через Центробанк.

Между тем число жалоб на деятельность МФО не просто остается большим, а в последнее время даже стало расти. Как пишет газета «Коммерсантъ», в первом квартале 2019 года количество жалоб увеличилось более чем вдвое в сравнении с тем же периодом 2018 года: с января 2019 года регулятор получил 6,8 тысяч обращений такого рода, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее. В результате не исключено вмешательство ЦБ в ситуацию – о такой возможности ранее уже заявляла глава Банка России Эльвира Набиуллина.

По сообщению СМИ, чтобы сократить число жалоб, один из крупнейших игроков на рынке микрофинансирования – компания MoneyMan – уже ввел у себя должность омбудсмена. Как сообщили журналистам в компании, решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, а на рассмотрение спора у него уходит примерно день-два. При этом за первые три недели работы, рассмотрев более 70 обращений, он вынес более 90% решений в пользу заемщиков.

В компании указали, что детальный план по внедрению новой должности был представлен в Банк России. Однако тот пока не комментировал идею. В то же время опрошенные газетой эксперты отметили в числе ее недостатков связь самого омбудсмена с конкретной микрофинансовой организацией. Это не позволяет использовать такой подход как универсальный, убеждены они.

О том, может ли помочь урегулированию споров описанная газетой мера, а также о том, какие иные механизмы могли бы содействовать улучшению ситуации, рассказал Константин Корищенко, заведующий кафедрой фондовых рынков и финансового инжиниринга факультета финансов и банковского дела (ФФБД) РАНХиГС.

«Институт омбудсменов обычно нужен для контроля того, как соблюдаются интересы групп граждан во взаимодействии с государством, так что не очень ясно, что такое омбудсмен, назначенный или выбранный какой-то конкретной организацией. Выражение «омбудсмен одной организации» для меня звучит странно. Однако в России – и не только в России – существует институт медиации. Есть медиаторы, есть даже их ассоциации и другие институты, которые позволяют решать проблемы при конфликте интересов путем переговоров.

Механизмы медиации применяются во многих случаях; могут они применяться и для урегулирования споров при конфликтах потребителей с микрофинансовыми организациями. Если речь, по сути, идет об институте медиации и соблюдении всех ее процедур, то это нормальная мера. Она вполне может себя оправдать – поскольку медиаторы не зависят от организаций и могут решать споры между ними и потребителями непредвзято. Если суть такова, то неважно, каким словом назвать этих специалистов.

Но, повторюсь, если подразумеваются не независимые медиаторы, то непонятно, о чем тут говорить. Я не знаю такого института, как омбудсмен конкретной организации. Это так же странно, как если бы каждое предприятие имело своего собственного штатного судью или арбитра», – сказал Константин Корищенко.