Александр Аршавский (Москва): Масштабы проблемы возвратов у маркетплейсов гораздо больше, чем у магазинов, но это – новая реальность

Эксперт Александр Аршавский рассуждает о том, что потребители возвращают до половины приобретенной в интернете одежды и обуви:

При покупках онлайн отчасти возвраты неизбежны, потому что товары на фото нередко производят совершенно иное впечатление, нежели при получении, да и их размеры и качество невозможно при этом оценить. Поэтому маркетплейсы уже поднимали тему введения платных возвратов, причем платить предлагалось при любом возврате товара, по какой бы причине покупатель ни отказывался от него. И я знаю, что при отказах в ПВЗ, пунктах выдачи заказов, небольшую дополнительную плату с граждан уже стали взимать.

Хотя понятно, что иногда отказ происходит не по вине покупателя: скажем, ему может прийти товар не того размера, что он заказал, вообще не тех свойств (цвет, плотность ткани и так далее) – то есть именно не то, что он заказывал, из-за ошибок при комплектации заказа, ошибок цветопередачи фото, или наличия брака, повреждений на товаре. Хотя последнее и нечасто бывает. Так что, наверное, тут можно выстроить некую дифференцированную систему, которая предусматривала бы взимание платы за возврат только в отдельных случаях.

Однако этот подход будет требовать какой-то проверки причин отказа, может быть, экспертизы или своего рода расследования. А в тех же ПВЗ проводить все это нереально. Тот, кто работает на выдаче и приеме товаров, не сможет этим заниматься. То есть это должна быть внедрена какая-то система оценки товара, иначе может возникать подозрение на сговор покупателя с работников пунктом выдачи. Значит, тут придется разрабатывать какую-то программу.

Потому что только в офлайновых продажах человек может что-то рассмотреть до покупки и отказаться от идеи приобретения – оттого, что обувь ему не по ноге, указанный на вещи размер не соответствует принятой у нас в стране размерной сетке или какие-то швы недостаточно качественно выполнены, или сам материал по качеству не устраивает. Но в этом и отличие онлайн-продаж от обычных розничных, в магазинах. И это, собственно, часто становится причиной того, что при заказе чего-то онлайн люди выбирают сразу несколько размеров, заранее планируя отказаться того, который не подойдет.

Но тут надо напомнить, что право на возврат товара имеет и человек, который приобретает его в магазине. И там, и на маркетплейсах есть свои сроки возврата. И иногда магазины тоже оказываются в положении тех, кто не получил ожидаемой прибыли – например, если женщина покупает платье на один торжественный выход, намеренно не снимает с него бирку – и потом возвращает, а ей возвращают деньги. Конечно, масштабы проблемы возвратов у маркетплейсов гораздо больше, но это – новая реальность. К тому же, если возврат оплачивает продавец или покупатель, для маркетплейса это – дополнительный доход.