Эксперт Александра Афонина рассуждает о том, что долги за теплоэнергию в России выросли на 12%:
Часть трудовой деятельности я посвятила работе в сбытовом подразделении тепловой компании, поэтому я четко понимаю и знаю, что ситуация с долгами за тепло повторяется из года в год. Управляющие компании являются самыми главными должниками по ряду объективных и субъективных причин.
Объективные причины заключаются в том, что действительно не всегда население может оплатить услуги вовремя, поэтому появляется достаточно большой кассовый разрыв. В результате управляющая компания не может распалиться с тепловиками. Сейчас тепловики выбрали очень грамотную стратегию. Каждые два месяца( если задолженность более двух периодов) тепловики подают заявления в суд и перекладывают штрафные санкции на УК, плюс в сумму входят расходы на юриста и госпошлины. С учетом того, что суммы получаются немаленькие — штрафные проценты выходят очень большие. Получается такой снежный ком: из-за долгов населения УК не могут вовремя заплатить тепловым компаниям, которые в свою очередь вообще не хотят вдаваться в подробности — заплатило население УК или нет.
В моей практики была такая история. УК добросовестно платила всем ресурсоснабжающим организациям ровно пропорционально собранным платежам и в итоге оставалась в проигрыше из-за штрафных санкций. Вот в этом разделе ресурсоснабжающим организациям надо проводить более гибкую политику. Они, конечно же, имеют право взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами, но это сильно бьет по УК и подталкивает их к банкротству.
Если УК работает «на троечку», а жители достаточно активны, то они жалуются в Государственную жилищную инспекцию. Каждая жалоба в ГЖИ обязывает Управляющую компанию произвести какие-то работы, которые даже могли и не включаться в перечень услуг, либо тариф мог быть очень низким. Соответственно, УК оплачивают по жалобам из «тепловых денег», так как они очень большие.Я точно понимаю, что Управляющие компании должны быть более гибкими с населением. В основном должники составляют около 10%. Так вот, с этой группой и надо тщательно работать и выявлять причины задолженности. Кому-то из жильцов нужно предложить соцподдержку, кому-то предложить рассрочку. Одним словом, клиентский сервис должен присутствовать в работе УК. Я могу сказать, что в УК клиентского сервиса просто нет. Он может быть, есть в крупных городах. Очень редко УК ведут гибкую политику в отношении потребителя.
Хочу еще рассмотреть взаимоотношения населения и тепловых компаний. Здесь огромное негодование вызывают корректировки, тут очень много конфликтов. Жильцам зачастую не объясняют, почему появляются измененные цифры. В этой части тепловым компаниям надо тоже быть клиентоориентированными. Да, тепловые компании монополисты. Да, их услугу купят и так. Однако схема «чем довольнее клиент, тем лучше он платит» действительно работает. Я в этом убеждалась не раз. Человек должен понимать, за что он платит. Это самое главное. Надо повернуться лицом к потребителю, и это должны понимать как УК, так и ресурсоснабжающие организации. Никакие штрафы не заставят граждан платить, потому что политика устрашения не работает. Я уверена — грамотная работа с клиентом позволит решить проблему долгов, пусть не полностью, но максимально.