instagram.com/cbrf_official
Банк России заинтересован в развитии института информаторов, следует из доклада «Направления защиты прав потребителей финуслуг». Речь идет о сообщении сотрудниками банков о нарушении прав потребителей их работодателями. Метод тестируют, подтвердили журналистам газеты «Известия» в пресс-службе регулятора. Окончательное решение о том, развивать ли подобные формы контроля, примут после анализа полученных при тестировании сообщений.
Итак, сотрудники банков и даже бывшие их работники получили возможность анонимно пожаловаться на нарушение прав потребителей со стороны кредитных организаций. Для этого на сайте Центробанка был создан специальный сервис. Опрошенные журналистами издания эксперты полагают, впрочем, что сервис не даст большого эффекта, если у жалобщиков не будет дополнительной мотивации.
В докладе ЦБ, посвященном защите прав потребителей финансовых услуг, говорится о необходимости новых вариантов поведенческого надзора. С учетом опыта иностранных коллег регулятор считает необходимым расширить свои интерактивные сервисы и использовать сведения от тех, кто по работе получает информацию о допущенных или потенциальных нарушениях этих прав финансовыми организациями. Поэтому в 2020 году на сайте регулятора в раздел «Контактная информация» добавили сервис подачи жалоб на нарушение прав потребителя клиентов финорганизаций самими этими организациями.
Пожаловаться могут сотрудники (в том числе бывшие) банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций, финорганизаций, действующих на рынках ценных бумаг и коллективных инвестиций. Жалоба является анонимной, чтобы ее подача не имела для информатора неприятных последствий. Приятных – в виде каких-либо поощрений – тоже не предполагается: по мнению представителей ЦБ, в стране достаточно неравнодушных работников финансовых организаций, не желающих терпеть нарушения со стороны своих работодателей.
Ранее картину деятельности финорганизаций в вопросах оказания услуг населению для ЦБ формировали жалобы самих потребителей услуг. И за 9 месяцев 2020 года Центробанк получил их на 15,1% больше, чем за 9 месяцев 2019 года – 212,8 тысячи. Столь быстрый рост регулятор объяснил увеличением числа жалоб по поводу кредитных каникул, введенных в России в связи с пандемией коронавируса.
Использование сведений информаторов по поводу нарушений прав потребителей финансовых услуг считается нормой в ряде стран, пояснил журналистам председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. По его словам, сотрудники банков по распоряжению начальства нередко вынуждены навязывать клиенту ненужные услуги, однако не всегда согласны с этим. Их жалобы могут стать одной из форм профилактики нарушений и способствовать более ответственному подходу банков к выбору тактики продаж, допускает эксперт.
В России есть специалисты, контролирующие качество работы с потребителем в финансовых организациях, указала руководитель проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, они стремятся решить проблему без привлечения ЦБ. Однако в последние годы их сокращают, а выстроить заново систему контроля будет непросто, считает она.
По мнению Янина, нужно увеличивать штрафы за недобросовестные практики продаж, так как от одних только уведомлений эффекта не будет. Эксперты также обращают внимание на то, что в других странах, где существует подобная практика, информаторов стимулируют – выдачей специальных сертификатов или вознаграждением в виде части взысканного с банка штрафа. Но в России этих варианты работать не будут, полагают специалисты: на этом много не заработаешь, а лишиться работы можно.
К институтам информаторов в России отношение двойственное, указал глава департамента корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета при правительстве РФ Константин Ордов. Хотя анонимные телефонные сообщения для силовых органов, включая полицию, работают и дают результат, отметил он. В данном же случае важно, чтобы действия регулятора по защите прав потребителей оставались прозрачными, взвешенными и логичными, указал эксперт.
Эксперт Александр Аникин (блогер, журналист ИА «Уральский меридиан», г. Екатеринбург) комментирует:
Создание института анонимных жалобщиков чем-то напоминает советский период, когда можно было пожаловаться на поведение коллеги и требовать, например, коллективного суда над ним, написав в профком любую кляузу. Странно, что такая форма приглянулась Центробанку. Судя по его докладу, поток простых жалоб не уменьшается, так зачем еще к нему добавлять анонимки? Иногда создается впечатление, что сотрудники регулятора просто уже не знают, чем себя занять, вот и выдумывают новые формы самозанятости. Думаю, что в России, как и любой стране, анонимки будут востребованы, а вот насколько изложенные в них сведения окажутся правдивыми — это вызывает сомнение.