Эксперт Татьяна Иларионова рассуждает о том, что качество ответов чиновников на обращения в соцсетях проверят методом контрольной закупки:
Мне кажется, у этой проблемы есть несколько аспектов, на которые стоит обратить внимание. Первый касается собственно работы с обращениями граждан. У нас есть закон на эту тему, и он достаточно четко регламентирует, как органы власти должны на нужды людей откликаться. И никакого «Тайного гражданина» эта законодательная база не предполагает.
Там все расписано: человек обратился с жалобой, у него есть какая-то нужда – органы власти в течение месяца обязаны на это отреагировать. Но, как мы знаем, жизнь гораздо богаче всех предусмотренных вариантов. После того, как был принят этот закон, наше общество изменилось – появились новые сервисы, виртуальные приемные, появились мэры городов и руководители органов местного самоуправления, которые присутствуют в Сети со своими ботами, своими мэйлами, и все время призывают обращаться к ним напрямую через эти инструменты.
Кроме этого, есть и виртуальные приемные органы власти, куда можно в электронном виде подать заявление – что часто даже не требует верификации, хотя большинство органов власти просят пройти регистрацию либо через госуслуги ее осуществить. То есть человек со своими нуждами не анонимен по большей части, когда он обращается в органы власти.
Я помню, в какие годы произошел перелом: с примерно 2008 года по 2010-2012 годы в общей массе обращений (в частности, в Общественную палату) стали преобладать электронные обращения. Это было зримое изменение – люди сделали выбор в пользу этой удобной связи, для которой не надо никуда ехать, не надо платить много для того, чтобы заявить о какой-то своей нужде.
Второй аспект — это эффективность электронных обращений граждан. Она действительно разная. До последнего времени, по моим наблюдениям, существовала негласная установка «не идти на поводу у граждан». Мол, мало ли чего они хотят, надо стоять на своем. Мой опыт показал, что такое отношение еще существует: на обращение в управу района с просьбой что-то сделать с кустами близ моего дома, которые при выезде на дорогу блокировали обзор и уже стали причиной нескольких аварий, был дан ответ в стиле: «Отличные кусты, на них нет порубочного билета и нет никак никакого смысла их удалять».
То есть мы писали об аварийной ситуации, протестовали против кем-то совершенной глупости, но, фактически, получили отказ в обеспечении безопасности.
Теперь о том, нужен ли проект «Тайный гражданин». На сегодня существует тенденция придумывания всяких проектов. Есть целый набор таких, которые преследуют цель не улучшить жизнь граждан, а освоить деньги. Я не хочу возражать против новшества – вполне вероятно, оно даст какую-то картину. Но мне кажется, что значительно более эффективно было бы анализировать реакцию власти на реальные обращения. Каналов для таких обращений сейчас очень много, и нужно осваивать реальность, а не производить что-то новое для того, чтобы вновь к этой реальности, может быть, с другого боку подходить.